Décrocher plus vite, apporter la bonne réponse, orienter vers les bons interlocuteurs lorsque la réponse est trop technique : un vrai savoir-faire.
Depuis quelques mois, nos agents ont entrepris, sous la houlette de Matthieu Rouveyre avec la collaboration d’Arnaud Arfeuille, une démarche de fond pour rendre nos plateformes téléphoniques plus performantes, tant pour l’accueil général que pour les services personnes âgées et personnes handicapées.
Sur le seul mois de janvier, entre l’accueil téléphonique central et sur chacun des territoires, le Département a reçu plus de 99 000 appels, soit 4 500 appels par jour en moyenne.
Tout n’est pas encore mis en place, mais déjà les améliorations sont conséquentes : taux de « décroché » nettement amélioré, meilleure qualité des réponses, montée en compétence des agents, premiers retours de satisfaction.
Mis en situation avec un casque de réception, j’ai pu juger du travail accompli, et de la bienveillance des agents qui n’ont qu’un seul objectif : tenter de satisfaire au mieux les Girondines et les Girondins !